Chính sách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Cập nhật lần cuối: 22/06/2026

TOROPET luôn đặt sự hài lòng và quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu. Chúng tôi cam kết xây dựng quy trình tiếp nhận, xử lý nhanh chóng và giải quyết thỏa đáng các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, quá trình giao nhận và chất lượng dịch vụ trên website nhằm đảm bảo tính minh bạch, nhanh chóng và hiệu quả.

1. Đối tượng và phạm vi áp dụng

Đối tượng: Áp dụng đối với tất cả khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm trực tuyến trên website TOROPET.

Phạm vi tiếp nhận khiếu nại:

Sản phẩm giao không đúng mẫu mã, số lượng, kích thước hoặc màu sắc theo đơn đặt hàng.

Sản phẩm bị lỗi, hư hỏng hoặc móp méo trong quá trình vận chuyển.

Sản phẩm có dấu hiệu hết hạn sử dụng, bao bì rách hoặc không đảm bảo chất lượng.

Đơn hàng giao chậm hơn thời gian dự kiến hoặc giao thiếu sản phẩm.

Các vấn đề liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên và trải nghiệm mua sắm trên website.

2. Phương thức và thông tin cần cung cấp khi gửi khiếu nại Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến TOROPET thông qua các kênh hỗ trợ chính thức sau:

Fanpage Facebook: Fanpage chính thức của TOROPET.

Website: Mục “Liên hệ” trên website www.toropet.work.

Email: support@toropet.vn

Hotline: 1900 8989

Thời gian làm việc:

Thứ Hai đến Thứ Sáu: 08:00 – 17:30

Thứ Bảy, Chủ Nhật và ngày lễ: Nghỉ (hoặc hoạt động theo lịch trực tổng đài được thông báo riêng trên website).

Để quá trình xác minh diễn ra nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

Họ và tên người đặt hàng kèm số điện thoại/email đã đăng ký.

Mã đơn hàng cần khiếu nại.

Nội dung chi tiết phản ánh, yêu cầu của khách hàng.

Hình ảnh, video quay quá trình mở kiện hàng hoặc bằng chứng tài liệu liên quan đến lỗi sản phẩm (nếu có).

3. Quy trình 5 bước tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng qua các kênh chính thức. Thời gian ghi nhận và phản hồi xác nhận đã nhận yêu cầu là trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được thông tin.

Bước 2: Xác minh và kiểm tra thông tin Bộ phận CSKH tiến hành kiểm tra thông tin đơn hàng, đối chiếu hình ảnh/video sản phẩm, xác minh nguyên nhân phát sinh vấn đề và xác định trách nhiệm của các bên liên quan (Kho hàng, đơn vị vận chuyển...). Thời gian hoàn thành xác minh trong vòng 01 ngày làm việc.

Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết Tùy theo từng trường hợp cụ thể, TOROPET sẽ đưa ra phương án xử lý tối ưu để bảo vệ quyền lợi khách hàng, bao gồm: đổi sản phẩm mới, hoàn tiền theo quy định, hỗ trợ bù hàng thiếu hoặc các hình thức bồi thường phù hợp khác.

Bước 4: Thông báo kết quả xử lý Bộ phận CSKH trực tiếp liên hệ với khách hàng qua email hoặc số điện thoại để thông báo kết quả kiểm tra, giải quyết và hướng dẫn các bước xử lý tiếp theo (nếu có).

Bước 5: Hoàn tất và theo dõi kết quả TOROPET thực hiện phương án đã thỏa thuận, đồng thời tiếp tục theo dõi phản hồi nhằm đảm bảo vấn đề được giải quyết triệt để và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Tổng thời gian xử lý khiếu nại: Tối đa 03 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận đầy đủ thông tin khiếu nại (không bao gồm các trường hợp bất khả kháng hoặc cần thêm thời gian xác minh chuyên sâu với đơn vị vận chuyển thứ ba).

4. Nguyên tắc giải quyết và trách nhiệm của các bên

Nguyên tắc chung:

TOROPET cam kết xử lý mọi phản ánh một cách công bằng, minh bạch, đúng quy định pháp luật và bảo mật tuyệt đối toàn bộ thông tin cá nhân của khách hàng trong suốt quy trình xử lý.

Ưu tiên giải quyết mọi tranh chấp thông qua hình thức thương lượng và thể hiện tinh thần thiện chí giữa hai bên. Trong trường hợp không đạt được thỏa thuận chung, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

Trách nhiệm của TOROPET:

Cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin sản phẩm công bố trên website.

Tiếp nhận, xử lý và giải quyết khiếu nại đúng thời hạn cam kết.

Trách nhiệm của khách hàng:

Cung cấp thông tin chính xác về đơn hàng, nội dung phản ánh và các bằng chứng (hình ảnh, video) trung thực để hỗ trợ quá trình xác minh.

Hợp tác chặt chẽ cùng bộ phận CSKH của TOROPET trong quá trình giải quyết vấn đề.

5. Thông tin liên hệ bộ phận Chăm sóc khách hàng

Đơn vị quản lý: CÔNG TY TOROPET

Địa chỉ văn phòng: 36 Tôn Thất Đạm, Phường Sài Gòn, TP.Hồ Chí Minh 

Email: support@toropet.vn

Hotline: 1900 8989

Thời gian làm việc:

Thứ Hai đến Thứ Sáu: 08:00 – 17:30

Thứ Bảy, Chủ Nhật và ngày lễ: Nghỉ (hoặc hoạt động theo lịch trực tổng đài được thông báo riêng trên website).